Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp tại Việt Nam

Tăng Minh Hưởng, Email: tmhuong.21900006@bdu.edu.vn (Tác giả chính)

Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, NCS. Trường Đại học Bình Dương

Đỗ Đoan Trang – Trường Đại học Bình Dương

Phạm Thị Bích Hạnh, Email: Ptb.hanh@hutech.edu.vn (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 311 doanh nghiệp được chọn ngẫu nhiên để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 2 nhân tố là Môi trường và Nhận thức về lợi ích đều có tác động cùng chiều đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Đồng thời, nghiên cứu còn chỉ ra, mối quan hệ giữa nhân tố Môi trường với lợi ích của doanh nghiệp, tác động tích cực đến lựa chọn thuê ngoài dịch vụ logistics.

Từ khóa: quyết định sử dụng, dịch vụ logistics, thuê ngoài, doanh nghiệp,Việt Nam

Summary

This article uses quantitative research through a survey of 315 randomly selected enterprises to evaluate the factors affecting the Decision to outsource logistics services of enterprises in Vietnam. The research results show that the Environment and Perception of benefits positively impact enterprises’ Decision to outsource logistics services. At the same time, the research also reveals the relationship between the Environment and the Benefits of enterprises, which positively impact the Decision to outsource logistics services.

Keywords: decision to use, logistics services, outsourcing, enterprises, Vietnam

GIỚI THIỆU

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ và gia tăng áp lực cạnh tranh, thì hoạt động logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp. Phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế quốc gia. Tuy nhiên, đi kèm với đó cũng đòi hỏi sự chuyên biệt, nên sự ra đời của nhiều doanh nghiệp logistics thực hiện các dịch vụ vận tải đã giúp cho các doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh ở lĩnh vực khác có thể tối ưu hóa một phần trong khâu lưu thông hàng hóa.

Theo Báo cáo logistics Việt Nam (2023), năm 2023, sản lượng vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại Việt Nam đạt 1.231,4 triệu tấn, tăng 12,6% so với cùng kỳ năm 2022, trong đó vận tải đường bộ vẫn là phương thức vận tải phổ biến nhất, chiếm 73% sản lượng hàng hóa vận chuyển. Một số dịch vụ logistics đường bộ đã mang lại sự nhanh chóng, tiện ích cao, hiệu quả và hạn chế rủi ro trong suốt quá trình vận chuyển cho khách hàng gồm cả nhà sản xuất và người tiêu dùng, góp phần gia tăng chuỗi cung ứng và đẩy mạnh phát triển kinh tế đất nước. Đồng thời, đi kèm với việc gia tăng loại hình dịch vụ logistics đường bộ là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành logistics. Do vậy, sự đáp ứng và duy trì sự hài lòng khách hàng trở nên rất cần thiết đối doanh nghiệp logistics trong cạnh tranh để đứng vững và phát triển. Nghiên cứu tiếp cận nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp logistics từ khía cạnh phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ logistics đường bộ của khách hàng là những doanh nghiệp ngoài ngành logistics tại Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước đó và những gì họ nhận được (Hansemark và Albinsson, 2004). Mức độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào sự mong đợi và kết quả nhận được, hay nói cách khác là phụ thuộc vào sự so sánh giữa lợi ích thực tế nhận được và kỳ vọng. Trường hợp lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, thì khách hàng sẽ hài lòng; Hay, lợi ích thực tế cao hơn sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc sự hài lòng vượt quá mong đợi; Nhưng, nếu lợi ích thực tế không như mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hữu ích, phấn khích và vui vẻ (Hoyer và MacInnis, 2001). Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Lý thuyết về chi phí giao dịch (TCE – Transaction Cost Economics theory) được Coase (1937) đề xuất, đã chứng minh: tiết kiệm chi phí giao dịch trong hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp. Bởi, nếu không tiết kiệm chi phí giao dịch trong hoạt động kinh doanh có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và sự tồn tại của doanh nghiệp. Lý thuyết TCE nhấn mạnh rằng, để tiết kiệm chi phí, doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội từ việc sử dụng nguồn lực của các tổ chức, đơn vị bên ngoài cung ứng. Như vậy, theo lý thuyết TCE, quyết định thuê ngoài của doanh nghiệp phụ thuộc vào lợi ích tiết kiệm chi phí. Theo đó, nếu chi phí nội bộ lớn hơn chi phí ngoại vi, doanh nghiệp có xu hướng thuê ngoài hơn và ngược lại (Agburu và cộng sự, 2017).

Dịch vụ thuê ngoài được hiểu là việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự triển khai trong tổ chức nhằm giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, tập trung năng lực phát triển các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. Thuê ngoài được coi như một phương pháp tiết kiệm chi phí tổ chức thực hiện công việc mà một doanh nghiệp cần phải có, nhưng không không phải dịch vụ chủ chốt trong việc duy trì vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, nên có thể thuê ngoài.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kế thừa mô hình nghiên cứu 3 nhân tố từ lý thuyết TCE của Coase (1937) và nhận định của Williamson (1975) cho rằng, lý thuyết TCE chủ yếu tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp và có thể không tính đến rủi ro gặp phải chi phí giao dịch gia tăng, chủ nghĩa cơ hội, hoặc nguy cơ trốn tránh trách nhiệm từ bên cung cấp dịch vụ; nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 2 nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả nghiên cứu đề xuất

Trên cở sở mô hình nghiên cứu các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Môi trường có tác động thuận chiều (+) đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Tiêu chí về bảo vệ môi trường chiếm phần quan trọng trong thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hướng đến phát triển bền vững, nên việc thực hiện nghĩa vụ bảo vệ môi trường của doanh nghiệp có dịch vụ thuê ngoài logistics là điều kiện quan trọng không thể bỏ qua đối với doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ logistics. Theo đó, xem xét việc áp dụng các tiêu chí môi trường, như: chính sách bảo vệ môi trường, mạng lưới phân phối và vận chuyển xanh, nhà kho xanh, sự tham gia vào các sáng kiến xanh và tuân thủ ISO 14000 (Govindan và cộng sự, 2019), sử dụng mua sắm xanh, hiệu quả năng lượng, logistics đảo ngược, giảm thiểu phát thải, chứng chỉ ISO 14000 và các thực hành xanh (Roy và cộng sự, 2020).

H2: Nhận thức về lợi ích có tác động thuận chiều (+) đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Khi nhận ra các ưu điểm của việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài, các quản lý doanh nghiệp sẽ có tinh thần tích cực đối với việc này và sẽ gia tăng việc thuê ngoài trong tổ chức của họ (Gewald, 2010). Việc tận dụng tài nguyên từ các tổ chức và cá nhân bên ngoài có thể mang lại nhiều lợi ích, như: giảm chi phí và biến đổi chi phí cố định thành chi phí biến đổi. Ngoài ra, việc thuê ngoài cũng mang lại khả năng chia sẻ rủi ro với các đối tác cung ứng. Do đó, nhận thức về các lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài sẽ thúc đẩy tinh thần tích cực của các quản lý doanh nghiệp đối với việc này.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 340 đối tượng doanh nghiệp có sử dụng thuê ngoài dịch vụ logistics tại Việt Nam, bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ và thực hiện chọn mẫu thuận tiện qua Google Form. Khảo sát được thực hiện từ tháng 10/3/2023 đến tháng 20/4/2023. Sau khi làm sạch và loại bỏ các mẫu không hợp lệ, 311 mẫu hợp lệ đủ tiêu chí được đưa vào phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tiến hành kiểm định thang đo cho ra kết quả Cronbach’s Alpha của tất cả nhân tố đều > 0,7 (hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên từ 0,77 đến 0,89) và tất cả hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 (Bảng 1), nên các thang đo này phù hợp. Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 9 biến quan sát thuộc 2 nhân tố là phù hợp được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Kết quả phân tích EFA

Phân tích EFA với phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax cho kết quả được trình bày tại Bảng 2. Trong đó, đối với thang đo các biến độc lập, hệ số KMO = 0,782 (> 0,5), kiểm định Bartlett có hệ số Sig. = 0,000 1, nên 2 nhân tố được rút trích là phù hợp. Tổng phương sai trích = 66,239% (> 50%) cho biết, các nhân tố giải thích được đến 66,239% sự biến thiên của dữ liệu. Ngoài ra, 9 biến quan sát đều có hệ số tải các nhân tố > 0,5.

Bảng 2: Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay (Bảng 3) cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và các biến quan sát này chỉ tải lên 1 nhân tố duy nhất. Vì vậy, có thể kết luận các thang đo các biến độc lập đảm bảo độ hội tụ và độ phân biệt.

Bảng 3: Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Phân tích EFA biến phụ thuộc cho kết quả: Hệ số KMO = 0,711 và kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 ( 1; Tổng phương sai trích = 73,410% > 50%, giá trị này cho biết nhóm nhân tố này giải thích được 73,410% sự biến thiên của các biến quan sát trong thang đo Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5.

Bảng 4: Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội

Thực hiện phân tích hệ số hồi quy cho từng biến độc lập, để đo lường mức độ tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa

Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy bội

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Lập giả định về liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả Hình 2 cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau, nên giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.

Hình 2: Đồ thị phân tán phần dư

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Giả định phần dư có phân phối chuẩn

Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư (Hình 3) cho thấy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình ≈ 0 và độ lệch chuẩn = 0,992 ≈ 1). Như vậy, mô hình hồi quy bội đáp ứng được tất cả các giả định.

Hình 3: Biểu đồ tần số Histogram

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Tương tự, biểu đồ P-Plot Hình 4 cho thấy, các biến quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể khẳng định rằng, giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Phân tích mô hình hồi quy cho thấy, đại lượng thống kê Durbin – Watson có giá trị là 2,011, nằm trong khoảng 1÷3 (Bảng 6), nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

Bảng 6: Tóm tắt mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Đồng thời, đo lường đa cộng tuyến cho kết quả, hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị đạt yêu cầu (VIF

Phương trình hồi quy của mô hình theo hệ số β chuẩn hóa được viết như sau:

LSD = 0,291*ENV + 0,373*BEN

Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 7 cho thấy, các giả thuyết đều được chấp nhận do các hệ số β chuẩn hóa đều ≠ 0 và giá trị Sig.

Bảng 7: Kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu trên SPSS

Thảo luận

Nhân tố Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng quan trọng nhất và lớn nhất đối với Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,373, Sig. = 0,000. Như vậy, việc phát triển các dịch vụ logistics tốt, mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp sẽ thúc đẩy nhu cầu thuê ngoài dịch vụ logistics; đồng thời, nếu doanh nghiệp cung ứng thuê ngoài dịch vụ logistics có chất lượng cao, uy tín và chi phí hợp lý sẽ được các doanh nghiệp có nhu cầu thuê ngoài ưu tiên ra quyết định lựa chọn hợp tác.

Nhân tố Môi trường có vai trò tác động khá cao đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,291, Sig. = 0,000. Điều này có ý nghĩa rằng, việc thực hiện các cam kết bền vững, đáp ứng các tiêu chí môi trường, có các chứng nhận ISO 14000 cũng thúc đẩy doanh nghiệp có nhu cầu thuê ngoài đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics hơn. Bên cạnh đó, nghiên cứu thấy rằng, các doanh nghiệp cung ứng thuê ngoài dịch vụ logistics nếu áp dụng các tiêu chí môi trường, như: chính sách bảo vệ môi trường, mạng lưới phân phối và vận chuyển xanh, nhà kho xanh, tham gia vào các sáng kiến xanh, có chứng chỉ ISO 14000 và tuân thủ ISO 14000, sử dụng mua sắm xanh, hiệu quả năng lượng, logistics đảo ngược, giảm thiểu phát thải và triển khai thực hành xanh vào cung ứng dịch vụ sẽ nhận được nhiều hơn sự quan tâm của phía doanh nghiệp thuê ngoài. Điều này cho thấy, có mối quan hệ giữa nhân tố Môi trường với nhân tố Nhận thức lợi ích của doanh nghiệp, trong những trường hợp nhất định nhân tố Môi trường sẽ có ảnh hưởng lớn đến Quyết định lựa chọn doanh nghiệp cung ứng thuê ngoài dịch vụ logistics.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu đã làm rõ tầm quan trọng của 2 nhân tố Nhận thức về lợi ích và Môi trường đến Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp, trong đó, nhân tố Nhận thức về lợi ích có mức ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của các doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ logistics. Điều này chỉ ra rằng, việc cung cấp các dịch vụ logistics có giá trị cao và mang lại lợi ích rõ rệt sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics. Tại Việt Nam, khi chọn thuê ngoài dịch vụ logistics, các doanh nghiệp có sự quan tâm lớn đến cam kết về bền vững và việc tuân thủ các tiêu chuẩn môi trường ISO 14000 của bên cung ứng thuê ngoài ngoài dịch vụ logistics. Đồng thời, nghiên cứu cũng phát hiện ra mối quan hệ giữa nhân tố Môi trường với nhân tố Nhận thức lợi ích của doanh nghiệp, vì việc phát triển các dịch vụ logistics thân thiện với môi trường sẽ không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp.

Từ kết quả nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp logistics phát triển để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, như sau:

Một là, tập trung phát triển các dịch vụ logistics mang lại lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước cần chú trọng vào việc phát triển và cung ứng các dịch vụ có giá trị cao. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thời gian giao hàng, và cung cấp các giải pháp linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp. Việc nhấn mạnh vào những lợi ích cụ thể mà dịch vụ logistics có thể mang lại sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy giá trị và ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước.

Hai là, cam kết thực hiện các tiêu chí môi trường và bền vững. Các nhà cung cấp dịch vụ cần nhấn mạnh vào việc tuân thủ các tiêu chuẩn môi trường, như: ISO 14000, thực hiện các cam kết bền vững và giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường. Điều này không chỉ giúp nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong việc bảo vệ môi trường, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ không chú trọng đến yếu tố này. Nhà cung ứng thuê ngoài dịch vụ logistics cần minh bạch trong các hoạt động bảo vệ môi trường của mình và thường xuyên cập nhật các chứng nhận liên quan để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Ba là, tăng cường truyền thông và giáo dục về lợi ích của dịch vụ logistics. Để khai thác tối đa tác động của “Nhận thức lợi ích”, nhà cung ứng thuê ngoài dịch vụ logistics cần đầu tư vào các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ, nhằm nâng cao hiểu biết của doanh nghiệp về lợi ích khi sử dụng dịch vụ logistics chất lượng. Việc tổ chức các hội thảo, hội nghị, và các chương trình đào tạo sẽ giúp doanh nghiệp có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ logistics thấy rõ giá trị mà dịch vụ logistics mang lại, từ đó tạo động lực để họ ưu tiên lựa chọn dịch vụ logistics trong nước./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Agburu, J. I., Anza, N. C., and Iyortsuun, A. S. (2017), Effect of outsourcing strategies on the performance of small and medium scale enterprises (SMEs), Journal of Global Entrepreneurship Research, 7(1), 1-34.

2. Coase, R. H. (1937), The Nature of the Firm, Economica, 6(16), 331-351.

3. Gewald, H. (2010), The perceived benefits of business process outsourcing: An empirical study of the German banking industry, Strategic Outsourcing: An International Journal, 3(2), 89-105.

4. Govindan, K., Agarwal, V., Darbari, J. D., and Jha, P. C. (2019), An integrated decision making model for the selection of sustainable forward and reverse logistic providers, Annals of Operations Research, 273(1-2), 607-650, https://doi.org/10.1007/s10479-017-2654-5.

5. Hansemark, O. C., and Albinsson, M. (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.

6. Hoyer, W., and MacInnis, D. (2001), Consumer Behaviour (2nd ed.), Houghton Mifflin Company.

7. Roy, J., Pamučar, D., and Kar, S. (2020), Evaluation and selection of third party logistics provider under sustainability perspectives: an interval valued fuzzy-rough approach, Annals of Operations Research, 293(2), 669-714, https://doi.org/10.1007/s10479-019-03501-x.

8. Williamson, O. E. (1975), Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications: A Study of Internal Organization, The Free Press, New York.