Năm 2021, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020.
 |
| Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018.
Lừa đảo, hành giả, háng nhái chiếm 40% khiếu nại của người tiêu dùng
 |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
Các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như: Giao kết hợp đồng/Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin người tiêu dùng; Cung cấp thông tin; Quấy rối người tiêu dùng và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác (Biểu đồ 2).
Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021.
Ngoài ra, với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của người tiêu dùng cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc người tiêu dùng, hoặc việc người tiêu dùng đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng… (Biểu đồ 3).
 |
| Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục CT&BVNTD năm 2021 phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đại dịch, với sự gia tăng mạnh về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các lĩnh vực Hàng không; Đồ điện tử gia dụng; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; Điện thoại, viễn thông; Thương mại điện tử; Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường hàng không); Tín dụng tiêu dùng; Bất động sản, Nhà ở; Y tế, Chăm sóc sức khỏe…
Trong đó, có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại của người tiêu dùng đối với các lĩnh vực, như: Thương mại điện tử; Hàng không và Dịch vụ Vận tải, Phương tiện vận chuyển, bởi đây là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân.
TP. Hồ Chí Minh có số lượng khiếu nại cao nhất cả nước
 |
| Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Biểu đồ 4 cho thấy, 2 đầu tàu cả nước vẫn là nơi tập trung nhiều khiếu nại của người tiêu dùng nhất do đây là 2 địa phương cho số dân lớn và là trung tâm kinh tế, thương mại của cả nước.
Khi xét theo các Quý trong năm thì số lượng các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục cũng thường nhiều hơn vào Quý I và Quý IV. Đây là thời điểm tập trung cao nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, vì vậy đòi hỏi chúng ta cần tập trung thêm nguồn lực để hỗ trợ cho người tiêu dùng cho những giai đoạn “cao điểm tiêu dùng” này.
Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn
Trong 2 năm gần đây, Cục đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (“Tổng đài 1800.6838”) tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trong cả nước, nhờ đó công tác này của năm 2021 đã đạt được nhiều kết quả rất đáng ghi nhận.
Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục CT & BVNTD. Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả, cụ thể:
– Đơn giản và giảm thiểu thời gian, quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có thể gọi điện trực tiếp tới Tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
– Khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt động vì người tiêu dùng, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng tại Việt Nam.- Đồng thời, hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào Hệ thống Tổng đài 1800.6836 nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội – nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng./.
