Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại Vĩnh Long(*)

Dương Kim Hậu

Đặng Thị Phương Nga

Lê Phạm Tú Quyên

Trường Đại học Trà Vinh

Tóm tắt

Nghiên cứu này trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (cũ). Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh. Kết quả nghiên cứu này cung cấp hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp chuyển phát nhanh về tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Từ khóa: Dịch vụ logistics, doanh nghiệp chuyển phát nhanh, mức độ hài lòng của khách hàng, yếu tố ảnh hưởng

Summary

This study examines the factors influencing customer satisfaction with logistics services provided by express delivery enterprises in the former Vinh Long province. The findings reveal that Assurance, Service competence, Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness significantly affect Customer satisfaction with logistics services in these enterprises. Based on these findings, the study provides managerial implications for express delivery enterprises in enhancing customer satisfaction.

Keywords: Logistics services, express delivery enterprises, customer satisfaction, determinants

GIỚI THIỆU

Trong những năm qua, logistics thể hiện vai trò ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thương mại, tối ưu hóa quá trình vận hành chuỗi cung ứng và gia tăng sức cạnh tranh cho nền kinh tế. Ở Việt Nam, logistics được coi là một dịch vụ hỗ trợ thiết yếu, góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế vững chắc.

Tại Vĩnh Long, hoạt động logistics chủ yếu hướng vào dịch vụ chuyển phát nhanh. Một số đơn vị tiêu biểu có thể kể đến như: Viettel Post, Vietnam Post, J&T Express, Giao hàng Nhanh (GHN), Giao hàng Tiết kiệm (GHTK) và BEST Express. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một vài hạn chế về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp này.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển bền vững khi đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng, là yêu cầu cấp thiết đối với các địa phương đang trên đà phát triển như Vĩnh Long. Nghiên cứu này nhằm phát hiện và khẳng định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn. Trên cơ sở đó, đề ra một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ

Dịch vụ mang tính vô hình, là những hành vi hay hoạt động mà một bên thực hiện để cung cấp cho bên khác và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ sản phẩm hữu hình nào. Việc cung cấp dịch vụ có thể đi kèm với sản phẩm vật chất hoặc tồn tại độc lập.

Grönroos (1984) cho rằng, dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động mang tính vô hình, được thực hiện thông qua sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên, cơ sở vật chất hoặc hệ thống của nhà cung cấp nhằm giải quyết nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Dịch vụ còn được định nghĩa là tập hợp các hành động, quy trình và kết quả mà một bên mang đến cho bên khác, vốn thường khó nắm bắt, vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.

Theo những hướng tiếp cận khác nhau, có thể khái quát rằng, dịch vụ là một loại hình hoạt động có định hướng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.

Dịch vụ logistics

Theo Ballou (2004), dịch vụ logistics là một bộ phận của chuỗi cung ứng, tập trung vào việc quản lý hiệu quả dòng hàng hóa, thông tin và dòng tiền trong toàn bộ quá trình vận động. Christopher (2011) nhấn mạnh, dịch vụ logistics thể hiện năng lực cung ứng sản phẩm đúng số lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian với chi phí hợp lý, đồng thời vẫn duy trì mức độ phục vụ khách hàng cao.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, logistics được xem như một ngành dịch vụ đặc thù, giữ vai trò then chốt trong việc kết nối các khâu của chuỗi cung ứng, từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Do đó, dịch vụ logistics vừa mang đặc trưng chung của dịch vụ, vừa thể hiện tính chuyên biệt ở khâu tổ chức, quản lý và điều phối dòng chảy hàng hóa, thông tin và tài chính.

Ở Việt Nam, hiệu quả logistics không chỉ tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh thương mại quốc gia. Tran và Bui (2022) chứng minh rằng, hiệu quả logistics có vai trò chiến lược trong thúc đẩy xuất khẩu của Việt Nam.

Có thể rút ra rằng, dịch vụ logistics là tập hợp các hoạt động liên kết và phối hợp, được tổ chức và thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ để quản lý dòng chảy hàng hóa, thông tin và dịch vụ từ đầu vào đến tay người tiêu dùng, với mục tiêu tối ưu hóa chi phí, thời gian và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng

Theo Deming (1986), chất lượng là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn mà người tiêu dùng đặt ra. Juran (1950) lại cho rằng, chất lượng là tập hợp những đặc tính và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng.

Những khái niệm trên cho thấy, chất lượng luôn gắn liền với khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn đã đặt ra.

Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và mức độ hài lòng của họ sau khi trải nghiệm.

Grönroos (1984) cũng đồng quan điểm khi xem chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa những gì khách hàng kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm thực tế trong quá trình cung ứng.

Tựu trung lại, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, được xác định thông qua sự đối chiếu giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm.

Chuyển phát nhanh

Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post, 2023), chuyển phát nhanh được hiểu là dịch vụ vận chuyển thư từ, tài liệu và hàng hóa với giới hạn nhất định về trọng lượng, kích thước, thông qua mạng lưới phát riêng biệt, có kiểm soát và cam kết về thời gian giao hàng.

Luật Bưu chính Việt Nam năm 2010 quy định, chuyển phát nhanh là dịch vụ có thời gian toàn trình ngắn hơn dịch vụ thông thường, kèm theo các đặc điểm như giao hàng tận nơi, có thông tin theo dõi và cam kết về thời gian phát.

Tóm lại, chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ logistics có tốc độ xử lý và vận chuyển cao, gắn liền với các cam kết rõ ràng về thời gian, cùng những tiện ích bổ sung như theo dõi hành trình, giao tận nơi hay thu hộ tiền (COD). Trong bối cảnh phát triển kinh tế số, đặc biệt là thương mại điện tử, dịch vụ này ngày càng khẳng định vị trí của mình và được xem là mắt xích thiết yếu trong hệ thống logistics hiện đại.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc đối chiếu giữa kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những phản ứng cảm xúc tích cực khi trải nghiệm mang lại đúng như mong đợi được xem sự hài lòng. Tiếp cận theo hướng khái quát, sự đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên sự tương tác giữa sự kỳ vọng và kết quả nhận được, được coi là sự hài lòng.

Từ các ý kiến trên, có thể định nghĩa sự hài lòng là trạng thái tâm lý tích cực hoặc tiêu cực, được hình thành khi khách hàng so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế. Trong lĩnh vực logistics, sự hài lòng thường được phản ánh thông qua các yếu tố cụ thể như tốc độ và độ chính xác của thời gian giao hàng, mức độ an toàn của hàng hóa, khả năng theo dõi đơn hàng, thái độ phục vụ và cách thức xử lý khiếu nại.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.

Nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002). Sự hài lòng hình thành khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Các nghiên cứu gần đây cũng củng cố luận điểm này. Chẳng hạn, Nguyen và cộng sự (2023) chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam chịu tác động mạnh từ các yếu tố tin cậy, đảm bảo và cơ sở vật chất, qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ chính là cơ sở dẫn đến sự hài lòng, được phản ánh qua chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận và mức độ đáp ứng hay chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh chuyển đổi số và yêu cầu phát triển bền vững, Vo và Dang (2024) cho thấy việc áp dụng logistics xanh và công nghệ số không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy

Theo các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự tin cậy phản ánh khả năng các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ một cách chính xác tại lần thực hiện đầu tiên. Yếu tố này cũng thể hiện sự nỗ lực của doanh nghiệp trong việc thực hiện cam kết và đảm bảo kết quả. Sự tin cậy được xem là khía cạnh đầu tiên trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Theo đó, độ tin cậy được thể hiện khả năng đáp ứng chính xác cam kết đã đưa ra, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào thông qua các hoạt động và thông tin mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Sự đáp ứng

Theo các nghiên cứu trên, đây là tiêu chí thể hiện khả năng phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ. Sự đáp ứng là mức độ mà nhà doanh nghiệp đáp ứng đúng những gì khách hàng mong đợi. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Sự đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là một trong những yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thể hiện qua mức độ uy tín, trình độ chuyên môn và sự an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là hoạt động giao nhận. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn vững vàng và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Khi khách hàng được hỗ trợ tận tình, nhận được sự tư vấn chính xác và thái độ phục vụ lịch sự, họ sẽ yên tâm và có sự tin tưởng hơn vào dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Sự đảm bảo tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm đề cập đến việc cung cấp sự quan tâm chăm sóc, cá nhân hóa đến khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Điều này liên quan đến các vấn đề như dễ tiếp cận, giao tiếp tốt, nắm bắt nhu cầu khách hàng và thân thiện. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Sự đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Năng lực phục vụ

Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ thông qua sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, kiến thức chuyên môn, tác phong lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên. Những yếu tố này giúp xây dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Các nghiên cứu trước đây của Parasuraman (1985), Cronin và Taylor (1992) cũng chỉ ra rằng, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là thành phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là một trong những thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, được phản ánh qua các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các tài liệu giao tiếp. Trong lĩnh vực logistics, yếu tố này được hiểu là điều kiện của phương tiện vận chuyển, hệ thống kho bãi, thiết bị xử lý hàng hóa, công nghệ hỗ trợ (như phần mềm quản lý đơn hàng, hệ thống theo dõi vị trí hàng hóa), cũng như hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên và tài liệu đi kèm như hóa đơn, phiếu giao nhận, hợp đồng vận chuyển. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H6: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long.

Từ các giả thuyết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 252 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh ở Vĩnh Long. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0. Các bước xử lý thông tin bao gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy đa biến. Nghiên cứu được thực hiện năm 2025.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, các biến số của tệp dữ liệu đều < 0,9 và > 0,5. Các thang đo do vậy đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các biến độc lập

Kết quả EFA của tệp dữ liệu cho KMO = 0,865 > 0,5; Sig. = 0,00 < 0,05, EFA do vậy phù hợp với nghiên cứu. Tổng số 28 biến quan sát tạo thành 6 yếu tố có giá trị Eigenvalues = 1,092 (> 1). Sáu yếu tố giải thích 60,543% biến động của các biến độc lập. Tất cả các biến quan sát của 6 yếu tố đều có hệ số tải > 0,5, là chấp nhận được với quy mô mẫu 252 quan sát và các biến độc lập có thể sử dụng được để phân tích.

Các biến phụ thuộc

Hệ số KMO cho biến phụ thuộc = 0,701 > 0,5 và Sig. = 0,00 < 0,05 nên phân tích EFA là phù hợp. Ba biến quan sát của biến phụ thuộc tạo thành 1 thành tố với giá trị Eigenvalues = 2,131 > 1 và tỷ lệ phản ánh biến động là 71,036%. Do chỉ thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho một nhóm nhân tố riêng biệt, nên các biến quan sát liên quan đến biến phụ thuộc về sự hài lòng của khách hàng chỉ hội tụ vào một nhóm duy nhất.

Phân tích tương quan Pearson

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tiến hành phân tích tương quan để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau trong mô hình nghiên cứu. Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với nhau, 6 biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, tương quan mạnh nhất là biến Sự đảm bảo (ĐB: 0,676) và tương quan yếu nhất với biến Sự đáp ứng (ĐU: 0,290) và mối tương quan có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 99% nên ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến Sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, sau khi kiểm định Pearson, thì giữa các biến độc lập với nhau đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy đa biến

Sự phù hợp của mô hình

Kết quả chạy hồi quy đa biến cho thấy, hệ số R² = 0,645 tức là các biến độc lập giải thích hơn 64,5% biến động của biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu. Giá trị Durbin – Watson = 2,169 trong khoảng 1,5-2,5 cho thấy, các kết quả không vi phạm các giả thuyết về tương quan đa cộng tuyến.

Kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng kiểm định F cho thấy, Sig. = 0,00 < 0,05, cho thấy R² ≠ 0 tại mức thống kê đáng kể, nên mô hình hồi quy là phù hợp.

Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy 6 yếu tố đều có Sig. < 0,05, như vậy có 6 biến đều có tác động tuyến tính có ý nghĩa thống kê ở mức 99%. Trong đó yếu tố có tác động mạnh nhất là DB (Sự đảm bảo) với Beta = 0,393; tác động tiếp theo là PV (Năng lực phục vụ) với Beta = 0,268; tiếp đến là TC (Sự tin cậy) với Beta = 0,234; tác động tiếp theo là HH (Phương tiện hữu hình) có giá trị Beta là 0,208; kế tiếp là DC (Sự đồng cảm) có giá trị Beta bằng 0,091; tác động yếu nhất là DU (Sự đáp ứng) với Beta = -0,116 (do có ý nghĩa thống kê nên yếu tố này không bị loại khỏi mô hình hồi quy). Phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

SHL = -0,563 + 0,256TC – 0,133DU + 0,417DB + 0,102DC + 0,264PV + 0,232HH

Kiểm định giả thuyết

Kết quả kiểm định giả thuyết (Bảng) cho thấy, có 5 giả thuyết (H1, H3, H4, H5, H6) được chấp nhận và giả thuyết H2 bị bác bỏ với độ tin cậy là 99%. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy, yếu tố tác động mạnh nhất là Sự đảm bảo, tiếp đến là Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và tác động yếu nhất là Sự đáp ứng.

Bảng: Kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Tính toán của tác giả

KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5/6 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long. Cụ thể, Sự tin cậy (H1), Sự đảm bảo (H3), Năng lực phục vụ (H4), Sự đồng cảm (H5) và Phương tiện hữu hình (H6) đều có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng, trong đó Sự đảm bảo (H3) là yếu tố có tác động mạnh nhất. Ngược lại, Sự đáp ứng (H2) tuy có ý nghĩa thống kê nhưng hệ số hồi quy âm, cho thấy tác động chưa như kỳ vọng và không được chấp nhận trong mô hình nghiên cứu. Điều này phản ánh thực tế rằng khách hàng tại địa phương coi trọng sự đảm bảo về độ an toàn, uy tín và chất lượng dịch vụ hơn là tốc độ phản hồi tức thì từ phía doanh nghiệp; đồng thời kỳ vọng vào năng lực phục vụ, độ tin cậy, cơ sở vật chất hiện đại và sự đồng cảm từ phía doanh nghiệp. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp cần ưu tiên: Củng cố sự đảm bảo thông qua đào tạo, quy trình chuẩn hóa và nâng cao năng lực xử lý khiếu nại; Phát triển năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; Gia tăng độ tin cậy bằng việc minh bạch thông tin và cam kết đúng hẹn; Đầu tư vào phương tiện hữu hình và công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng; Xây dựng văn hóa đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.

Kết quả nghiên cứu không chỉ đóng góp về mặt học thuật khi kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ – sự hài lòng trong bối cảnh logistics địa phương, mà còn mang ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Vĩnh Long định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững.

(*) Nghiên cứu được thực hiện trước thời điểm sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh theo Nghị quyết số 202/2025/QH15.

Tài liệu tham khảo:

1. Ballou, R. H. (2004). Business Logistics/Supply Chain Management: Planning, Organizing, and Controlling the Supply Chain (5th ed.). Pearson Education.

2. Christopher, M. (2011). Logistics and Supply Chain Management (4th ed.). Financial Times Press.

3. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

4. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, MA: MIT Press.

5. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.

6. Juran, J. M. (1950). Quality Control Handbook. McGraw-Hill.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

8. Nguyen, T. T., Pham, H. L., & Le, Q. A. (2023). Determinants of logistics service quality in Vietnam: Evidence from customer perspectives. Journal of Asian Business and Economic Studies, 30(2), 145–162.

9. Tran, M. T., & Bui, H. T. (2022). The role of logistics performance in promoting Vietnam’s trade competitiveness. Sustainability, 14(19), 12245.

10. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214.

11. Vietnam Post (2023). Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh. Truy cập từ: https://www.vnpost.vn (Ngày truy cập 30/6/2025).

12. Vo, A. T., & Dang, H. Q. (2024). Digital transformation and green logistics practices: Implications for service quality in Vietnam. Journal of Cleaner Production, 421, 138572.