Giải pháp cân đối tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ chủ lực tại Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn

Huỳnh Khánh Vũ – Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn

Nguyễn Dương Linh, Email: nd.linh@hutech.edu.vn (Tác giả liên hệ)

Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Bài viết được nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tế của Công ty Cổ phần Bảo hiểm BSH Sài Gòn từ hoạt động kinh doanh thông qua việc kiểm soát tỷ trọng doanh thu khai thác 3 nhóm sản phẩm chủ lực là: Bảo hiểm Xe cơ giới; Bảo hiểm Tài sản – Kỹ thuật và Hàng hải (TS-KT&HH); Bảo hiểm Con người và được cân đối hợp lý theo từng giai đoạn. Nghiên cứu khái quát sự phát triển khởi đầu của Công ty ở giai đoạn 2020-2023 và xác định mục tiêu tăng trưởng ổn định và hiệu quả ở giai đoạn phát triển thứ hai (2024-2026), sẽ được thực hiện thông qua kiểm soát doanh thu các nhóm sản phẩm chủ lực. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp, trong đó có 3 nhóm giải pháp chung và 3 nhóm giải pháp riêng dành cho 3 nhóm sản phẩm chủ lực.

Từ khóa: bảo hiểm phi nhân thọ, sản phẩm chủ lực, cân đối tỷ trọng doanh thu, bảo hiểm BSH Sài Gòn, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới

Summary

This article is based on the practical business needs of BSH Sài Gòn Insurance Joint Stock Company, focusing on managing the revenue distribution of three key product groups: Motor Vehicle Insurance, Property – Engineering & Marine Insurance (TS-KT & HH), and Personal Insurance. The goal is to balance these groups appropriately over different phases of business development. The research provides an overview of the company’s initial growth during 2020-2023 and sets the target of achieving stable and efficient growth in the second phase (2024-2026), which will be achieved through controlling the revenue of the key product groups. Based on this, the authors propose six solutions, including three general solutions and three specific ones for each key product group.

Keywords: non-life insurance, key product groups, revenue balance, BSH Sài Gòn Insurance, personal insurance, motor vehicle insurance

ĐẶT VẤN ĐỀ

Bảo hiểm phi nhân thọ (Non-life insurance), là hình thức bảo hiểm bao gồm các sản phẩm nhằm bảo vệ tài sản, trách nhiệm pháp lý, sức khỏe, tính mạng và nhiều loại rủi ro khác. Nó bù đắp thiệt hại vật chất hoặc tổn thất tài chính phát sinh từ các sự kiện, như: tai nạn, bệnh tật, cháy nổ, thiên tai, hoặc các rủi ro trong kinh doanh… Các loại bảo hiểm phổ biến trong nhóm này gồm: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm y tế và bảo hiểm trách nhiệm dân sự sẽ bảo vệ cho chủ sở hữu khỏi những bất trắc có thể xảy đến cũng như hạn chế thấp nhất tổn thất về tài chính khi bị ảnh hưởng xấu. Đây là một loại hình bảo hiểm rất phổ biến cho các doanh nghiệp và cả cá nhân. Ở Việt Nam, trong nhiều năm, tốc độ tăng trưởng bình quân chung của thị trường phi nhân thọ thường gấp đôi tăng trưởng GDP với 3 mảng chính, gồm: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm TS-KT&HH; Bảo hiểm con người. Tuy nhiên, mỗi nhóm sản phẩm chủ lực đều có một tỷ lệ bồi thường (chi phí chi trả bồi thường/tổng doanh thu thu được) khác nhau, nên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các công ty bảo hiểm. Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IVA) (2023), doanh thu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2023 ước đạt 71.064 tỷ đồng, bồi thường bảo hiểm gốc ước đạt 23.906 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường 33,6% (chưa bao gồm dự phòng bồi thường). Trong đó, doanh thu và tỷ lệ bồi thường cho 3 nhóm sản phẩm chủ lực lần lượt là: (i) Bảo hiểm xe cơ giới, doanh thu đạt 17.754 tỷ đồng, chiếm 24,98% trong tổng doanh thu toàn thị trường, tỷ lệ bồi thường là 52,5%; (ii) Bảo hiểm TS-KT&HH, doanh thu đạt 25.549 tỷ đồng, chiếm 35,95% trong tổng doanh thu toàn thị trường và tỷ lệ bồi thường là 22,84%; (iii) Bảo hiểm Con người – chủ yếu sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ (Healthcare) có doanh thu đạt 23.802 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33,49% trong tổng doanh thu toàn thị trường, tỷ lệ bồi thường đạt 34,6%. Với mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là lợi nhuận, việc tăng tỷ trọng nhóm sản phẩm có tỷ lệ bồi thường thấp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty bảo hiểm.

Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Sài Gòn – Hà Nội (Bảo hiểm BSH) được tái cấu trúc từ cuối năm 2019, hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn đã và đang từng bước phát triển cung cấp các dịch vụ bảo hiểm lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân. Tuy nhiên, để phát triển bền vững và có chỗ đứng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn cần có chiến lược phát triển cho từng giai đoạn. Theo đó, cân đối hợp lý về tỷ trọng các sản phẩm chủ lực và giảm dần tỷ trọng nhóm sản phẩm có hiệu quả kém để tăng dần tỷ trọng nhóm sản phẩm hiệu quả giúp Công ty hoạt động ổn định và bền vững là công tác quản trị mang tính cấp thiết. Việc nghiên cứu giải pháp cân đối tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ chủ lực tại Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn, ngoài việc sử dụng đối với Công ty trong thực tiễn, thì còn có thể giúp các đơn vị khác trong cùng ngành tham khảo bổ sung vào chính sách quản trị trong thời gian tới.

THỰC TRẠNG TỶ TRỌNG DOANH THU 3 NHÓM SẢN PHẨM CHỦ LỰC TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BSH SÀI GÒN

Sự cân đối tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm chủ lực của BSH Sài Gòn

Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn trong giai đoạn 2020-2023, thực hiện mục tiêu tăng trưởng nhanh để chiếm thị phần và đạt mức lợi nhuận chung của ngành, nên đã có tỷ trọng doanh thu của 3 nhóm chủ lực không được cân đối (Bảng). Doanh thu lớn nhất đến từ nhóm bảo hiểm xe cơ giới, trong khi tỷ lệ bồi thường cao và tính ổn định thấp nhất trong các sản phẩm chủ lực của ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Điều này cho thấy, sự phụ thuộc quá mức vào nhóm sản phẩm xe cơ giới trong thời gian dài sẽ gây khó khăn trong việc kiểm soát hiệu quả kinh doanh của Công ty.

Bảng: Tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm chủ lực

tại Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn và toàn ngành

Đơn vị: Tỷ VNĐ; %

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn

Trong so sánh doanh thu với toàn ngành cho thấy, tốc độ tăng tổng doanh thu của Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn có cùng mức gia tốc với toàn ngành, nhưng cơ cấu doanh thu của 3 nhóm sản phẩm chủ lực có sự khác biệt lớn. Nhóm bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng quá lớn đến trên 70% tổng doanh thu, điều này cũng thể lý giải do Công ty Bảo hiểm BSH Sài Gòn đang thực hiện chiến lược chiếm lĩnh thị phần. Tuy nhiên, cũng có thể thấy rõ ràng rằng, việc kinh doanh các sản phẩm có mức độ rủi ro cao sẽ dễ dàng hơn bởi nhận thức của người tiêu dùng thấy được lợi ích rõ ràng khi tham gia bảo hiểm. Chính vì điều này sẽ khiến cho cán bộ khai thác bảo hiểm phi nhân thọ tập trung vào việc bán các sản phẩm này. Từ đó, làm cho tỷ trọng nhóm sản phẩm có tỷ lệ bồi thường cao thường phát triển rất nhanh và có tỷ trọng lớn hơn. Mặc dù nhóm sản phẩm có rủi ro càng cao, thì càng dễ phát triển, nhưng đây không phải là nhóm sản phẩm mà các công ty bảo hiểm muốn chiếm tỷ trọng lớn. Dù vậy, trong bất kỳ giai đoạn kinh doanh nào, sự cân đối và hài hoà doanh thu 3 nhóm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ chủ lực cũng luôn cần được đặt ra và cần bám sát, kiểm soát mức độ cân đối hợp lý nhất trong khả năng của Công ty Bảo Hiểm BSH Sài Gòn.

Xem xét về năng lực phát triển và khai thác sản phẩm của Công ty Bảo Hiểm BSH Sài Gòn dựa trên tỷ trọng doanh thu của 3 nhóm sản phẩm chủ lực là chưa được ổn định. Bởi, trong giai đoạn 2020-2023, rổ sản phẩm khá đơn giản (giai đoạn 1 sau tái cơ cấu năm 2019), chủ yếu tập trung vào nhóm sản phẩm rủi ro cao, cho dù đã xây dựng được các mô hình kinh doanh đa dạng (đã có cả 3 hình thức tiếp cận khách hàng: B2B, B2B2C và B2C); cụ thể:

– Sau tái cấu trúc như một đơn vị mới thành lập, BSH Sài Gòn tập trung phát triển nhanh chóng nhóm sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới để tạo nguồn tài chính cho giai đoạn ổn định sau này. Mặc dù sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng cao (≈70%), nhưng BSH Sài Gòn vẫn kiểm soát tốt tỷ lệ tổn thất, duy trì tỷ lệ bồi thường dưới 50%; do đó, luôn đạt vượt các chỉ tiêu doanh số và tăng trưởng hàng năm, đã thực hiện tốt kế hoạch chiếm lĩnh thị trường và đặt nền tảng vững chắc cho giai đoạn phát triển tiếp theo.

– Trong giai đoạn 2020-2023, tỷ trọng TS-KT&HH của BSH Sài Gòn luôn ở mức 20%, phản ánh năng lực Công ty có khả năng khai thác hiệu quả nhóm nghiệp vụ khó. Đồng thời, cho thấy BSH Sài Gòn đạt hiệu quả trong việc đã tận dụng dữ liệu từ các nhóm sản phẩm khác, đặc biệt là nhóm bảo hiểm xe cơ giới, để khai thác doanh số cho nhóm sản phẩm TS-KT&HH, thể hiện sự linh hoạt và chiến lược thông minh trong kinh doanh. Kiểm soát tỷ lệ bồi thường một cách hiệu quả, đáp ứng các chỉ tiêu do Tổng công ty giao, góp phần vào sự ổn định và thành công của nhóm sản phẩm này.

– Đối với nhóm sản phẩm bảo hiểm con người, có sự tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng đáng chú ý năm sau so với năm trước; nếu năm 2022 doanh số đạt 2,42 tỷ và tỷ trọng chiến 4,4%, thì năm 2023 đã tăng lên 4,69 tỷ và chiếm 6,1%. Mặc dù mức tăng trưởng không quá lớn, nhưng nó cho thấy, sự phát triển tích cực của nhóm sản phẩm này tại BSH Sài Gòn. Bên cạnh đó, nhóm sản phẩm bảo hiểm con người (dù mức doanh thu còn chưa cao) cũng duy trì được tỷ lệ tổn thất ổn định, nên đã góp phần mang lại lợi nhuận cho Công ty và củng cố thêm vị thế, tiềm năng phát triển nhóm bảo hiểm này tại BSH Sài Gòn trong tương lai.

Các hạn chế thấy được từ cân đối tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm chủ lực của BSH Sài Gòn

Hoạt động kinh doanh của BSH Sài Gòn hiện tập trung quá mức vào nhóm sản phẩm xe cơ giới, chiếm hơn 70% doanh thu nhưng lại là nhóm có mức độ ổn định thấp và tỷ lệ bồi thường cao. Sự mất cân bằng hiện nay của BSH Sài Gòn trong doanh thu của 3 nhóm sản phẩm bảo hiểm chủ lực đang đặt Công ty vào tình thế thiếu đa dạng hóa sản phẩm và phân tán rủi ro, đồng thời tăng rủi ro đối mặt với các biến động lớn trên thị trường xe ô tô, trong kênh bán hàng hoặc từ các yếu tố rủi ro khác… Các nhóm sản phẩm khác nhau tại BSH Sài Gòn mang rủi ro riêng và yêu cầu kỹ năng quản lý rủi ro đặc thù. Theo đó, những hạn chế thấy được từ việc cân đối tỷ trọng 3 nhóm sản phẩm chủ lực của BSH Sài Gòn, có thể kể đến như:

(i) Đối với nhóm bảo hiểm xe cơ giới: Mặc dù là nhóm bảo hiểm này cung cấp nguồn tài chính ban đầu cho sự phát triển của Công ty, nhưng áp lực từ tỷ lệ bồi thường cao và cạnh tranh khốc liệt đã khiến BSH Sài Gòn liên tục căng thẳng trong việc cân đối tài chính. Điều này dẫn đến BSH Sài Gòn đang gặp khó khăn trong việc kiểm soát tỷ lệ bồi thường và chi phí kinh doanh. Bởi, chi phí xử lý hồ sơ bồi thường cao với tần xuất khiếu nại thường lên tới 1,25 lần số lượng đơn; chất lượng tư vấn bảo hiểm của hệ thống đại lý hoặc cộng tác viên đôi khi chưa đầy đủ, gây hiểu lầm và ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng; chi phí vận hành hệ thống vẫn tăng cao, cho dù Công ty đã đầu tư vào phần mềm BASE và tuyển nhân sự giám định hiện trường. Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới cũng gặp thách thức với tỷ lệ tái tục thấp do khách hàng thay đổi nhà bảo hiểm và cả đối tác cũng cũng thường thay đổi chính sách lựa chọn nhà cung cấp bảo hiểm.

(ii) Đối với nhóm sản phẩm TS-KT&HH: Khai thác nhóm sản phẩm phức tạp đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, gây khó khăn về thu nhập và áp lực cho cán bộ khai thác của BSH Sài Gòn, nhất là khi khách hàng là doanh nghiệp lớn. Khó tiếp cận các kênh khai thác liên kết, như: kênh môi giới, đồng bảo hiểm, ngân hàng hoặc tham kênh đấu thầu, do yêu cầu đầu tư nhiều thời gian, chi phí, kiến thức, nghiệp vụ bảo hiểm, tái bảo hiểm, kỹ thuật để xây dựng quan hệ đáng tin cậy. Điều này còn gây khó khăn trong việc quản lý rủi ro, bởi, mức độ rủi ro phức tạp và việc thiếu kinh nghiệm trong đánh giá rủi ro đầu vào đối với nhóm sản phẩm TS-KT&HH.

(iii) Đối với nhóm sản phẩm bảo hiểm con người: Tại BSH Sài Gòn khai thác nhóm bảo hiểm con người gặp hạn chế do doanh thu chủ yếu từ kênh bán lẻ với mức phí thấp nên cán bộ khai thác ít tập trung tư vấn. Việc xử lý hồ sơ tổn thất gặp khó khăn do phạm vi bảo hiểm rộng, từ sự cố nhỏ đến sự kiện lớn, làm tăng khối lượng công việc và chi phí nhân sự. Tổn thất thường xuyên và bồi thường nhỏ tạo áp lực lớn lên bộ phận giám định và kinh doanh trong việc xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN

Trong giai đoạn 2 (từ năm 2024 đến năm 2026), BSH Sài Gòn đặt mục tiêu không chỉ tăng trưởng mà còn đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Sự tăng trưởng của BSH Sài Gòn trong giai đoạn này sẽ không chỉ dựa vào tăng trưởng doanh thu mà còn tập trung vào cân bằng và hiệu quả kinh doanh. Do đó, tỷ trọng 3 nhóm sản phẩm chủ lực sẽ được kiểm soát và điều chỉnh một cách hợp lý theo cơ cấu: 40% sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới; 40% sản phẩm bảo hiểm TS-KT&HH; 20% sản phẩm bảo hiểm con người. Trong đó, trọng tâm sẽ được đặt vào nhóm sản phẩm bảo hiểm TS-KT&HH, nhằm thay thế dần doanh thu xấu để giảm dần tỷ trọng của nhóm sản phẩm bảo hiểm xe Cơ Giới. Kỳ vọng sự chuyển dịch này sẽ đảm bảo sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng mục tiêu kép về tăng trưởng hằng năm trung bình 20% và đạt hiệu quả kinh doanh tiếp theo.

Để thực hiện chiến lược phát triển ổn định và kinh doanh hiệu quả, đạt mục tiêu kép, nhóm tác giả khuyến nghị một số giải pháp dựa trên cân đối tỷ trọng doanh thu 3 nhóm sản phẩm phi nhân thọ chủ lực của BSH Sài Gòn trong giai đoạn 2024-2026, như sau:

Thứ nhất, giảm tỷ trọng nhóm xe cơ giới bằng cách loại bỏ doanh thu xấu

Xe cơ giới là nhóm sản phẩm có tỷ lệ bồi thường cao và doanh thu không ổn định, ảnh hưởng đến lợi nhuận của BSH Sài Gòn. Hiện tại, doanh thu từ nhóm này chiếm tỷ trọng lớn, gây mất cân đối. Công ty định hướng giảm tỷ trọng xe cơ giới xuống dưới 40% để cân bằng với các sản phẩm khác. Đồng thời, phân tích dữ liệu từ các hợp đồng trước đây để xác định loại xe có rủi ro cao. Để thực hiện được điều đó, BSH Sài Gòn cần thiết áp dụng mức phí bảo hiểm cao hơn cho các loại xe có rủi ro cao (taxi, xe bán tải, xe có giá trị dưới 400 triệu) và giảm phí cho xe rủi ro thấp hoặc có lịch sử tổn thất tốt để khuyến khích khách hàng. Đồng thời, tư vấn khách hàng chọn gói bảo hiểm vật chất thân xe phù hợp, áp dụng mức miễn thường/vụ tổn thất cao để tăng trách nhiệm của khách hàng và giảm thiệt hại. BSH Sài Gòn cũng cần tư vấn các gói sản phẩm bảo hiểm, như: vật chất thân xe, trách nhiệm dân sự bắt buộc, bảo hiểm lái xe, người trên xe, nhà tư nhân và tai nạn cá nhân mức trách nhiệm cao.

Thứ hai, đẩy mạnh phát triển nhóm sản phẩm TS-KT&HH

Nhóm sản phẩm TS-KT&HH có tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hết. Các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ tài sản và hàng hóa. Đồng thời, dữ liệu lịch sử cho thấy, rủi ro từ các sản phẩm này có thể quản lý hiệu quả, với tỷ lệ bồi thường ổn định và có lợi nhuận. Mặt khác, nhu cầu thị trường cho bảo hiểm TS-KT&HH đang tăng, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển và các dự án xây dựng, vận tải hàng hải mở rộng. Do đó, (i) BSH Sài Gòn cần đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ tái tục cao trên 80% bằng cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu và áp dụng quy trình chăm sóc cụ thể, tiếp cận sớm trước 60 ngày khi hợp đồng hết hạn, và đưa ra ưu đãi dựa trên dữ liệu tổn thất lịch sử. (ii) Công ty cũng nên mở rộng kênh bán hàng mới bằng cách hợp tác với các công ty môi giới bảo hiểm trong và ngoài nước; tiếp cận khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) và các dự án lớn qua đấu thầu hoặc đồng bảo hiểm; đồng thời, liên kết với các cơ quan, như: phòng cháy chữa cháy và ban quản lý khu công nghiệp. Ngoài ra, BSH Sài Gòn cần đẩy mạnh khai thác qua các công ty công nghệ và ứng dụng, như: Grab, Smartnet và phát triển quan hệ đối tác chiến lược với ngân hàng, tổ chức tài chính để cung cấp gói bảo hiểm kết hợp. (iii) Để đơn giản hóa việc tiếp cận, Công ty nên đóng gói sản phẩm bảo hiểm cho các tài sản giá trị nhỏ và rủi ro thấp, phân phối qua hệ thống đại lý và các công ty công nghệ. Đồng thời, BSH Sài Gòn cần tăng cường đào tạo nhân viên bằng các khóa học chuyên sâu và mời chuyên gia chia sẻ kinh nghiệm. (iv) Công ty cũng nên đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển các gói bảo hiểm chuyên biệt cho ngành sản xuất, logistics và công nghệ thông tin, cung cấp các sản phẩm linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng.(v) BSH Sài Gòn cần chú trọng đổi mới sản phẩm, phát triển bảo hiểm microinsurance, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua công nghệ tiên tiến, như: chatbots và ứng dụng di động…

Thứ ba, phát triển nhóm bảo hiểm Con người với các sản phẩm an toàn hơn

Bảo hiểm con người là lĩnh vực tiềm năng lớn nhưng hiện tại chủ yếu tập trung vào bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, vốn có tỷ lệ bồi thường cao. Tuy nhiên, nhu cầu về các sản phẩm khác, như: bảo hiểm du lịch, tai nạn cá nhân với mức trách nhiệm cao và bảo hiểm học sinh – sinh viên cũng đang gia tăng. Thị phần bảo hiểm con người của BSH Sài Gòn đang phát triển tốt và có hệ thống dữ liệu khách hàng tiềm năng để bán kèm các sản phẩm. Sau đại dịch Covid-19, nhu cầu bảo hiểm con người cho nhân viên Công ty cũng tăng trưởng nhanh chóng. Vì thế, BSH Sài Gòn cần tập trung thực hiện các nội dung sau:

(i) BSH Sài Gòn nên duy trì tỷ lệ tái tục với các hợp đồng bảo hiểm học sinh – sinh viên tại các trường đã xây dựng được lòng tin và dịch vụ tốt qua nhiều năm. Đồng thời, công ty cần giữ mối quan hệ với các đối tác hiện tại, như: phòng vé và các công ty sử dụng dịch vụ của BSH Sài Gòn. Công ty cũng nên rà soát tỷ lệ tổn thất của các đơn bảo hiểm lớn để áp dụng chính sách giá ưu đãi và mở rộng quyền lợi cho khách hàng.

(ii) BSH Sài Gòn cần mở rộng hợp tác với các nhà môi giới bảo hiểm để đưa sản phẩm bảo hiểm con người đến gần hơn với khách hàng lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI cần bảo hiểm y tế và tai nạn cho nhân viên. Tập trung phát triển nền tảng bán hàng trực tuyến (bao gồm cả ứng dụng di động), tăng cường ký kết hợp đồng với trường học, trường đại học để cung cấp bảo hiểm học sinh – sinh viên. Phối hợp với các công ty du lịch để tích hợp bảo hiểm du lịch vào gói dịch vụ của họ và hợp tác với ngân hàng để bán sản phẩm qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra, sử dụng nền tảng truyền thông xã hội, như: Facebook, Instagram, LinkedIn để quảng bá và tổ chức hội thảo, sự kiện để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.

(iii) Sử dụng phần mềm CRM để quản lý và theo dõi hợp đồng bảo hiểm, nhắc nhở khách hàng tái tục để duy trì mối quan hệ tốt và tỷ lệ tái tục cao. Sử dụng phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Thứ tư, kiểm soát tỷ lệ bồi thường để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tỷ lệ bồi thường cao trong các nhóm sản phẩm bảo hiểm, như: TS-KT&HH, bảo hiểm con người và bảo hiểm xe cơ giới đang làm giảm hiệu quả kinh doanh. Trong khi, việc đánh giá và quản lý rủi ro trước khi nhận bảo hiểm để kiểm soát tỷ lệ bồi thường, giúp xác định mức độ rủi ro và đưa ra quyết định hợp lý về phí và điều kiện bảo hiểm còn nhiều hạn chế. Vì thế, để nâng cao hiệu quả kinh doanh và kiểm soát tỷ lệ bồi thường, BSH Sài Gòn cần thiết triển khai các biện pháp cụ thể cho từng nhóm sản phẩm bảo hiểm cụ thể:

– Đối với bảo hiểm xe cơ giới, cần đánh giá rủi ro đầu vào bằng cách yêu cầu ghi nhận tổn thất trước đó qua chụp ảnh xe và thu thập thông tin về lịch sử tổn thất để quyết định phí và mức miễn thường. Quy trình xử lý tổn thất sẽ được kiểm soát ngay từ đầu với việc yêu cầu khách hàng thông báo ngay lập tức và giám định viên phải giám định trực tiếp tổn thất tối thiểu 80% các vụ tổn thất và kiểm soát chi phí sửa chữa.

– Đối với bảo hiểm TS-KT&HH, thực hiện đánh giá rủi ro chi tiết cho từng loại bảo hiểm, như: tài sản, kỹ thuật và hàng hải. Quy trình xử lý tổn thất sẽ bao gồm: việc thông báo sớm và thu thập thông tin tổn thất; giám định hiện trường nhanh chóng và thuê giám định độc lập (nếu cần).

– Đối với bảo hiểm con người, việc đánh giá rủi ro đầu vào sẽ được thực hiện qua đào tạo cán bộ kinh doanh để đánh giá các yếu tố, như: tuổi tác và lịch sử y tế. Quy trình xử lý bồi thường sẽ bao gồm việc: thông báo khiếu nại nhanh chóng, xác định trách nhiệm bảo hiểm chính xác và điều tra khi có dấu hiệu bất hợp pháp. Các cán bộ kinh doanh sẽ được đào tạo về quy trình xử lý bồi thường và phân cấp xét duyệt hồ sơ bồi thường cho các sản phẩm có mức trách nhiệm nhỏ.

Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự gắn kết và duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài giúp BSH Sài Gòn chủ động cân đối tỷ trọng doanh thu giữa 3 nhóm sản phẩm chủ lực. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BSH Sài Gòn cần thực hiện các nội dung sau:

(i) Nâng cao chất lượng tương tác với khách hành: Tổ chức chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống, kết hợp lý thuyết và thực hành. Đồng thời, sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, triển khai hệ thống CRM để quản lý hiệu quả các yêu cầu và giảm thời gian chờ đợi.

(ii) Thiết lập hệ thống phản hồi: Xây dựng hệ thống phản hồi đa kênh để khách hàng dễ dàng gửi phản hồi và khiếu nại qua điện thoại, email, mạng xã hội, hoặc ứng dụng di động. Đảm bảo xử lý phản hồi kịp thời và chính xác, tổ chức khảo sát định kỳ và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

(iii) Cá nhân hóa dịch vụ: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Tổ chức các chương trình chăm sóc định kỳ bao gồm: cuộc gọi hỏi thăm sức khỏe; gửi lời chúc mừng nhân các dịp kỷ niệm; gửi thông tin cập nhật về sản phẩm và dịch vụ mới…

(iv) Sử dụng công nghệ tiên tiến: Triển khai hệ thống CRM để theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng tham gia bảo hiểm tại BSH Sài Gòn và áp dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ 24/7, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng qua các quy trình cơ bản.

(v) Đo lường và cải thiện liên tục: Thực hiện khảo sát định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập phản hồi về dịch vụ, sử dụng kết quả để cải thiện quy trình và dịch vụ. Thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để theo dõi và đánh giá hiệu suất dịch vụ, đảm bảo duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thứ sáu, đào tạo và phát triển năng lực nhân sự

Đội ngũ nhân viên có năng lực và chuyên môn cao đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác hiệu quả các nhóm sản phẩm bảo hiểm. Do đó, BSH Sài Gòn cần nâng cao năng lực và chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là trong các lĩnh vực bảo hiểm TS-KT&HH và bảo hiểm con người. Theo đó, BSH Sài Gòn nên tổ chức các khóa đào tạo liên tục về các sản phẩm bảo hiểm, tập trung vào kiến thức chuyên sâu, quy trình bán hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, thiết lập các chỉ tiêu KPI cho đội ngũ kinh doanh liên quan đến tỷ trọng các sản phẩm cần phát triển, đồng thời xây dựng chương trình khuyến khích và thưởng để thúc đẩy nhân viên đạt hiệu suất cao và chuyển mình theo định hướng mới của Công ty./.

Tài liệu tham khảo

1. Công ty bảo hiểm BSH Sài Gòn (2020-2023), Báo cáo tài chính BSH Sài Gòn hàng năm, từ năm 2020 đến năm 2023.

2. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2020-2023), Báo cáo thị trường bảo hiểm Việt Nam hàng năm, từ năm 2020 đến năm 2023.

Ngày nhận bài: 23/9/2024; Ngày phản biện: 14/10/2024; Ngày duyệt đăng: 16/10/2024