Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, ý định và hành vi sử dụng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Dựa trên việc khảo sát trực tuyến 79 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) tại TP. Hồ Chí Minh, bài viết tìm ra và đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, ý định và hành vi sử dụng của khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ là: Sự tin cậy; Tính dễ sử dụng; Sự thú vị; Kiểm soát nhận thức; Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến Ý định hành vi. Đồng thời, Ý định hành vi cũng ảnh hưởng tích cực đến Hành vi sử dụng của khách hàng.